Светът днес е особено динамичен и нищо не работи перфектно завинаги.
За да съумява една организация трайно да стои пред конкуренцията, тя следва непрекъснато да подобрява своите системи и процеси. Само така тя ще успява да поддържа нужната ефикасност и ще има доволни и лоялни клиенти.
Известен е т.нар. “Метод FOCUS”, фокусиран към подобряване на качеството в различни аспекти на работата, който помага за постигането на по-висока организационна ефикасност. Нека го разгледаме.
Метод FOCUS
Методът FOCUS за разрешаване на проблеми е създаден от американския оператор на здравни заведения “Hospital Corporation of America”. Това е структуриран подход към тоталното управление на качеството, който се използва широко в системата на здравеопазването в САЩ, но е напълно приложим и в други сфери.
Методът FOCUS е екипно-ориентиран подход към справянето с проблеми, търсене на по-висока ефикасност и оптимизиране на бизнес процеси. Той окуражава хората да разчитат на обективни факти и данни, а не на лични мнения и преценки, с цел определен проблем да се разреши по възможно най-добър начин с оглед подобряване на качеството.
Методът FOCUS има пет стъпки:
- Открий проблема;
- Организирай екип;
- Изясни проблема;
- Разбери проблема;
- Избери решение.
Методът FOCUS за разрешаване на проблеми е представен на диаграмата по-долу:
Нека разгледаме по-подробно всяка от стъпките на метода FOCUS.
1. Открий проблема
Първата стъпка от метода FOCUS е да се идентифицира какво точно трябва да бъде разрешено или подобрено.
Организацията може да започне с по-прости за разрешаване въпроси, за да могат хората, които са включени в тази дейност, да натрупат опит и инерция, преди да се фокусират към по-комплексни проблеми.
Ако в организацията няма очевидни проблеми за разрешаване, могат да се използват следните въпроси, за да се открият проблеми:
- Какво биха искали нашите клиенти да подобрим в работата си?
- Как можем да подобрим качеството?
- Какво правят нашите конкуренти добре, което и ние бихме могли да правим?
- Какво може да се случи в бъдеще, което да се окаже проблем за нас?
Ако има няколко проблема, които се нуждаят от разрешаване, може да се използва Правилото 80/20 на Парето, за да се идентифицират онези от тях, които имат най-сериозно влияние върху качеството.
2. Организирай екип
Втората стъпка от метода FOCUS е да се организира екип, който да разботи по разрешаване на проблема.
В това отношение най-полезен е т.нар. “паралелен екип”, който се създава с цел да формулира независими от ръководството на организацията препоръки, идеи и предложения.
В подобен екип е добре да попаднат хора от различни отдели и звена, тъй като за екипа е важно да разполага с пъстър набор от знания, умения и опит. Разнообразието от хора с различна компетентност и гледни точки е залог за откриването на по-креативни решения на проблема.
Хората в подобен екип следва да имат пряко отношение към въпроса, по който ще се работи, т.е. те трябва да са заинтересовани да го разрешат. Още по-добре би било, ако в екипа попаднат хора, които сами са изявили желание за това – доброволното участие е предпоставка за по-висока ангажираност и ентусиазъм.
3. Изясни проблема
Третата стъпка от метода FOCUS е проблемът да се изясни и структурира възможно по-конкретно и еднозначно.
Един ентусиазиран и високо мотивиран екип може да се захване с всички сили да решава даден пробпем, но той да е прекалено голям и обширен, за да може да бъде решен лесно в практически план. Много по-добре е проблемът да се анализира и разбие на по-малки части, които да бъдат разгледани поотделно като проблеми.
Полезно да се определи еднозначно:
- Как се проявява проблемът?
- Кого засяга проблемът?
- Кога се проявява проблемът?
- Къде се проявява проблемът?
Екипът трябва да формулира писмено отговор на всички тези ключови въпроси, за да избегне каквато и да е неяснота и влияние на личната перцепция, чувства и емоции на отделни членове относно естеството и обхвата на проблема, който ще се решава.
4. Разбери проблема
Четвъртата стъпка от метода FOCUS е проблемът да се разбере наистина добре. Това не е възможно, ако не е изпълнена предходната стъпка, например, свързана с неговото еднозначно изясняване.
Разбирането на проблема изисква задълбочено събиране и интерпретиране на факти и обстоятелства относно проблема. Това означава, че ще е нужно да се отдели достатъчно време, тъй като от тази стъпка започва набелязването на области и възможности за подобрение.
Тук екипът следва да обобщи цялата информация относно проблема и с помощта на подходящи брейнсторминг техники да формулира достатъчно голям брой възможни решения, без те да се обсъждат или критикуват на този етап.
5. Избери решение
Петата и последна стъпка от метода FOCUS е да се избере подходящо решение на проблема.
С помощта на подходящи техники за вземане на решения екипът трябва да избере най-добрата, жизнеспособна и практически ориентирана идея за справяне с проблема.
Веднъж, когато идеята е избрана, тя следва да се анализира още веднъж за възможни пропуски, слабости и рискове, свързани с приложението й. След това екипът следва да съобщи на ръководството на организацията какво е финалното му решение и защо трябва да се пристъпи към определени действия.
В резюме
Методът FOCUS е прост способ от сферата на тоталното управление на качеството, който може да е особено полезен за справяне с проблеми, които се простират между различни отдели и звена на организацията.
Методът FOCUS се състои от пет стъпки:
- Открий проблема;
- Организирай екип;
- Изясни проблема;
- Разбери проблема;
- Избери решение.
Прочети повече: Цикъл на Деминг.