Както е известно, в мениджмънта не може да се управлява това, което не може да бъде измерено.
Системите за измерване на организациите оказват силно влияние върху поведението на хората вътре и извън тях – служители, клиенти, доставчици. Редица организации обаче измерват дейността си единствено и само на база на финансово-счетоводни показатели, което неизбежно ги ограничава и им пречи да реализират пълния си потенциал.
В тази връзка е известна т.нар. “Балансирана система от показатели за ефективност”, която предлага по-общ и интегриран набор от показатели, с които мениджърите да измерват ефективността на своите организации.
Нека разгледаме тази система.
Балансирана система от показатели
Балансирана система от показатели за ефективност е създадена от Робърт Каплан и Дейвид Нортън – експерти по стратегическо управление от САЩ, които я формулират за първи път в книгата си “The Balanced Scorecard: Translating Strategy into Action” през 1996 г.
Според Каплан и Нортън, някои мениджъри измерват единствено традиционни финансово-счетоводни показатели, на основа на които правят изводи за ефективността на организациите си и вземат решения за бъдещото им развитие.
Финансово-счетоводните показатели са от изключителна важност и не напразно счетоводството е наричано “езикът на бизнеса”. Но повсевместното и изключително използване само на финансово-счетоводни показатели за измерване на дейността в бизнеса води до редица минуси, сред които краткосрочен фокус, неудовлетворени клиенти, демотивиран персонал и дефицит на иновации.
Когато мениджърите са принудени да поддържат постоянна и висока краткосрочна финансова ефективност, те неизбежно правят компромиси, които ги ограничават в една или друга посока. Те не отделят достатъчно средства за разработване на нови продукти, за усъвършенстване на процесите, за управление на таланта, за подобряване на информационните технологии, както и за развитие на пазарите и взаимоотношенията с клиентите.
Ето как организация, която използва най-вече финансово-счетоводни показатели за измерване на дейността си, обичайно има стратегически план или бизнес план, който изглежда добре на хартия, но той рядко е достатъчно пригоден за реалния свят.
Каплан и Нортън предлагат балансирана система от показатели за ефективност, която съдържа не едно, а четири направления за измерване на дейността на организацията:
- Финанси;
- Отношения с клиентите;
- Вътрешни бизнес процеси;
- Учене и растеж.
Балансираната система от показатели предоставя на ръководителите цялостна структура, която привежда визията и стратегията на организациите в последователен набор от показатели за нейната ефективност. Четирите направления на системата позволяват баланс между краткосрочните и дългосрочните цели, между желаните резултати и механизмите за тяхното постигане и между твърдите обективни критерии и по-меките субективни показатели.
Балансираната система от показатели за ефективност на Каплан и Нортън е представена на диаграмата по-долу:
Нека разгледаме по-подробно четирите направления на баланасираната система за показатели на ефективност.
1. Финанси
Финансите са първото направление от баланасираната система за показатели на ефективност на Каплан и Нортън.
Проследяване на ефективността на организацията от перспективата на финансите е важна за собствениците и инвеститорите. Финансовите показатели са ценни, тъй като с тях се измерват икономическите последствия от вече предприетите действия.
Типични финансови показатели за ефективност са:
- Възвращаемост на инвестициите;
- Печалба;
- Икономически добавена стойност.
Финансовите показатели дават информация за това дали стратегията на организацията, нейното прилагане и реализация водят до реални резултати.
2. Отношения с клиентите
Отношенията с клиентите са второто направление от баланасираната система за показатели на ефективност на Каплан и Нортън.
Проследяване на ефективността на организацията от перспективата на клиентите е важно, тъй като различните потребителски и пазарни сегменти са източници на приходи, с което се постигат финансовите цели на организацията. Също така, тези показатели са тясно свързани с удовлетворението и лоялността на клиентите, както и с предложението за стойност, което организацията отправя на целевите клиенти и сегменти.
Типични показатели за ефективност, свързани с отношенията с клиентите, са:
- Удовлетворение на клиентите;
- Лоялност на потребителите;
- Пазарен дял.
Показателите, свързани с отношенията с клиентите дават възможност на организацията ясно да формулира бизнес стратегия, насочена към потребителите и пазара, която да доведе до отлични финансови резултати в бъдеще.
3. Вътрешни бизнес процеси
Вътрешните бизнес процеси са третото направление от баланасираната система за показатели на ефективност на Каплан и Нортън.
Проследяване на ефективността на организацията от перспективата на вътрешните бизнес процеси е важно, тъй като именно благодарение на тях организацията може да изработи достатъчно атрактивни стойностни предложения към целевите клиенти, да запази лоялността на текущите клиенти и да привлече нови клиенти в целевите пазарни сегменти. На свой ред така организацията може да задоволи и очакванията на акционерите за отлични финансови резултати.
Типични показатели за ефективност, свързани с вътрешните бизнес процеси, са:
- Качество;
- Себестойност;
- Време за реакция.
Показателите, свързани с вътрешните бизнес процеси, са тясно свързани с иновационните процеси и управление на производството, които на свой ред имат голямо влияние върху удовлетворението на потребителите и постигането на финансовите цели.
4. Учене и растеж
Ученето и разтежът са четвъртото направление от баланасираната система за показатели на ефективност на Каплан и Нортън.
Проследяване на ефективността на организацията от перспективата на ученето и растежа е важно, тъй като те определят най-важните фактори на настоящия и бъдещ успех на организацията.
Типични показатели за ефективност, свързани с ученето и растежа, са:
- Удовлетвореност на служителите;
- Степен на наличност на информационни системи;
- Ключови компетенции.
Обучението и развитието във всяка организация се основава на три основни източника: кадри, системи и организационни процедури. Целите на финансовото, потребителското и вътрешнопроцесното направление обиновено разкриват голямо разминаване между наличните възможности по отношение на кадри, системи и процедури и тези, които са необходими за съществено подобряване на дейността.
За да бъде преодолян този разрив е необходимо организациите да инвестират в програми за повишаване на компетентността на своите служители, в подобряване на информационните технологии и в привеждане на организационните процедури и установени практики в съответствие с целите на организацията.
Приложение
Балансираната система от показатели за ефективност работи отгоре-надолу, като за всяко от четирите направления се определят цели със съответните показатели и конкретни инициативи (дейности и задачи), които е нужно да се изпълнят.
Стъпките са следните:
- Формулирай ясна визия и стратегия за нейното осъществяване.
- Определи цели за всяко от четирите направления.
- Дефинирай показатели за всяко от четирите направления или критични фактори за успех – ограничен кръг от измерители, в които резултатите, ако са удовлетворителни, ще осигурят успешно и конкурентно функциониране на организацията в съответното направление.
- Формулирай инициативите, с които ще се постигат целите и показателите. Нека те са лесни и логични за разбиране от хората, които ще работят за осъществяването им.
- Контролирай процеса и прави преоценка, ако се налага.
В резюме
Балансираната система от показатели за ефективност на Каплан и Нортън се формира на основа на четири направления:
- Финанси;
- Отношения с клиентите;
- Вътрешни бизнес процеси;
- Учене и растеж.
Балансираната система от показатели за ефективност предлага на мениджърите система, основана на причинно-следствените връзки между стратегически цели, измерители на успеха и практически инициативи.
Прочети повече: Ключови показатели за ефективност (KPI).