Даването на конструктивна обратна връзка е жизненоважно умение за всеки мениджър или член на екип, който иска да помогне на другите да подобрят представянето си и да постигнат целите си.
Но как точно да се подава обратна връзка? Известни са различни начини, един от които е т.нар. “Метод STAR”.
Нека го разгледаме.
Метод STAR за обратна връзка
Методът STAR за обратна връзка е създаден от международната консултантска фирма по лидерство DDI.
Методът STAR предлага структура за ефективна обратна връзка, която може да се използва от всеки ръководител в четири стъпки:
- Ситуация (Situation);
- Задача (Task);
- Действие (Action);
- Резултат (Result).
С помощта на метода STAR обратната връзка, която се подава към определен служител е конкретна, основана на факти и фокусирана върху поведението и въздействието. По този начин се гарантира, че обратната връзка няма да е неясна или твърде субективна.
Методът STAR за обратна връзка е представен на диаграмата по-долу:
Нека разгледаме малко по-подробно четирите стъпки в метода за обратна връзка STAR.
1. Ситуация
Първата стъпка от метода STAR е мениджърът да обясни ситуацията, относно която ще подава обратна връзка.
Мениджърът следва да посочи:
- Кога се е случила ситуацията?
- Къде се е случила ситуацията?
- Кой е взел участие в ситуацията?
- Какви са обстоятелствата, свързани със ситуацията?
Например, мениджърът може да каже: “Поканих те да поговорим за твоята последна презентация в Сряда в нашия офис пред клиент X.”
При подаване на обратна връзка относно работата на служител е важно да се стартира именно със ситуацията, за да се даде контекст на предстоящия разговор.
2. Задача
Втората стъпка от метода STAR е мениджърът да разясни задачата, която е трябвало да изпълни служителя във връзка с конкретната ситуация.
Мениджърът следва да изтъкне:
- Какви задачи е трябвало да изпълни служителят?
- Какво се е очаквало да направи?
- Каква е била неговата роля?
- Какво е трябвало да постигне?
Например, мениджърът може да каже: “Поканих те да поговорим за твоята последна презентация в Сряда в нашия офис пред клиент X, по време на която ти трябваше да представиш най-новите ни идеи във връзка с работата по проекта и да спечелиш нов едногодишен договор.”
При подаване на обратна връзка относно работата на служител е необходимо да се изяснят задачите и отговорностите, които е имал той във връзка с конкретната ситуация, която се обсъжда.
3. Действие
Третата стъпка от метода STAR е мениджърът да даде подробности за действията, които е предприел служителят, за да се справи добре със задачата във връзка със ситуацията.
Мениджърът следва да посочи:
- Как е действал служителят?
- Какви подходи е приложил?
- Как е реагирал в специфични микро-ситуации?
- Как се е опитал да подобри ситуацията?
Например, мениджърът може да каже: “По време на твоята презентация забелязах, че ти цитира неточни цифри и това доведе до объркване на клиента, както и не успя да отговориш убедително на някои негови въпроси за причините за проблемите, които сме имали в работата дотук.”
При подаване на обратна връзка относно работата на служител трябва да се използват факти – неща, които ръководителят е наблюдавал от първо лице. Препоръчително е да се коментират ограничен брой подобни действия, за да е обратната връзка по-фокусирана, без да обърква или демотивира служителя.
4. Резултат
Четвъртата стъпка от метода STAR е мениджърът да посочи резултата, който е постигнат чрез действията на служителя.
Мениджърът следва да изтъкне:
- Успешен ли е бил подходът на служителя?
- Изпълнена ли е задачата?
- Ако да, защо?
- Ако не, защо?
Например, мениджърът може да каже: “Клиентът X не остана напълно удовлетворен и се притеснявам, че е разколебан относно начина, по който ти и колегите ти смятате да работите по проекта в бъдеще. Това подлага на съмнение подписването на новия договор.”
При подаване на обратна връзка относно работата на служител резултатите следва ясно да се посочат, както и да се изясни дали те са били ефективни или не.
Метод STARR
Методът STARR е усъвършенстван модел за подаване на обратна връзка, който добавя пета стъпка. По подобие на “Result”, тя също започва с “R”, но означава “Reflection” – размисъл.
Мениджърът следва да обсъди:
- Как се чувства служителят относно крайния резултат?
- Какво би направил различно следващия път?
- Какви са поуките от всичко обсъдено дотук?
- Може ли наученото от ситуацията да се приложи в бъдеще в други ситуации?
Метод STAR/AR
След като създават първоначалния метод STAR, впоследствие от DDI добавят още две стъпки – “A”, което значи “Alternative Action” – алтернативно действие, и “R”, което значи “Alternative Result” – алтернативен резултат.
Алтернативното действие означава мениджърът да обсъди със служителя какво би могло да се направи различно в ситуацията, която се коментира.
Алтернативният резултат означава мениджърът да обясни как алтернативното действие би могло да постигне по-добър резултат.
В резюме
Методът STAR предлага проста структура за даване на обратна връзка чрез процес от четири стъпки:
- Ситуация;
- Задача;
- Действие;
- Резултат.
Методът STAR може да се използва както за подаване на обратна връзка от ръководител към подчинен, така и за подаване на обратна връзка от член на екип, който иска да помогне на другите да подобрят представянето си и да постигнат целите си.
Прочети повече: Техника STAR (SOAR) за провеждане на интервю за работа.