Днес много компании в България предлагат някакво обучение на служителите си. Въпреки това, обучението остава дейност, за която може да се направят още много неща. При това не само от мениджърите по управление на човешките ресурси.
Ето един добър пример от компанията “Старбъкс”. Фирмата има характерна философия за обученията, които не са случайните и епизодични, а системни и подчинени на мисията на компанията.
Нека видим каква е добрата практика на “Старбъкс”.
Еднакви за всички длъжности ключови изисквания
“Старбъкс” има пет еднакви за всички длъжности изисквания:
- Служителите да са гостоприемни.
- Служителите да са искрени.
- Служителите да са начетени.
- Служителите да са загрижени.
- Служителите да са всеотдайни.
Замисълът на изискванията е, че не може да се работи добре с клиенти, ако не си гостоприемен, искрен, начетен, загрижен и всеотдаен.
Джим Алинг, един от президентите на “Старбъкс”, казва следното:
“Ние подаряваме малки радости на нашите клиенти, като просто се усмихваме, изпълняваме техни изисквания, за да бъде напитката точно такава, каквато я харесват и осигуряваме на хората удобен стол и местенце, където да избягат от ежедневните грижи.”
Тези изисквания звучат много земно! И са наистина важни за благоденствието на клиентите!
Насърчаването като стил на управление
Грижа на всички мениджъри в “Старбъкс” е да поощряват своите служители (наричат ги “партньори”) да бъдат точно такива, каквито са изискванията.
Казано на езика на управлението на човешките ресурси това означава, че в компанията има не просто изисквания, записани в длъжностните характеристики, а стил на управление на всеки мениджър. Характерен е с “насърчаването”.
Това е съвсем различен подход от подхода “Искам да сте гостоприемни и искрени”. Стилът на управление чрез насърчаване означава постоянна връзка със служителите, разговори с тях, поощряване, вдъхване на кураж.
Чудесни условия за обучение
“Старбъкс” осигурява постоянно чудесни условия за фирмено обучение.
Голяма е популярността на базовото обучение на всички служители за кафето. Прави впечатление специалната програма – нарекли са я “Паспорт на кафето”.
Първите 90 дни от живота на новите служители в “Старбъкс” преминава в усвояване на “паспорта на кафето” – книга от 104 страници. Книгата съдържа информация за отглеждането и събирането на кафе, начини за приготвяне на напитките на основа на кафе, таблица с допълнителните аромати за кафе, всички напитки на “Старбъкс”.
От служителите се иска не само да научат перфектно информацията, но два пъти годишно да опитват всяка една напитка и така да усъвършенстват вкусовите си умения.
Защо го правят по този начин ли? Естествено, за да могат активно да предлагат (продават) на клиентите, вместо да казват само “Кажете какво обичате?”
Има още и обучение по лидерство на три степени. Това обучение не е само за мениджъри, дори напротив. То е за редовите баристи – служителите, които приготвят и продават кафе.
Има още и постоянно обучение на навици за работа с компютърните фирмени програми, както и курсове за комуникация.
Или, струва си да запомним факта, че обученията в “Старбъкс” са ежедневие и никога епизоди и случайност!
Връзка между обучение и кариерна пътека
Обученията в “Старбъкс” са обвързани с кариерните пътеки в компанията. Доказателство за това е статута “Кофи мастър” – истинския експерт в света на кафето. Който служител заслужи този статут, получава правото да носи черна престилка по време на работа. Обикновените служители носят зелени престилки.
Това повишение е следствие на прилежно учене, което отнема около три месеца време. Участниците в него заплащат пари, за да участват в поредица от програмирани семинари, дегустации, сериозни изпити. Не само баристи, но така също и служители от маркетинговите отдели, от юридическите отдели, както и помощния персонал, имат желание да получат статута “Кофи мастър”.
Това пък е прекрасен начин за кариера, но след успешно продължително и все пак трудно обучение!
В резюме
Ето няколко насоки от мен, които обобщават практиките на “Старбъкс” относно обучението на служителите:
- Проектирай обученията, вместо да организираш отделни обучения. Можеш да се справиш с тази задача, ако компанията има ясна и конкретна мисия (не само на “хартия”) и ако привлечеш на твоя страна всички мениджъри.
- Съставяй план за обученията на основа на ясни и конкретни изисквания към служителите. Провери какви изисквания има записани в длъжностните характеристики, с които твоята компания разполага.
- Обвържи обучението с кариерата на служителите. Кариерата не се състои единствено в “повишение” в йерархията на компанията.
- Обвържи обучението с резултатите от работата (изпълнението) на служителите, както и с възнагражденията. Това е най-добрата мотивация на служителите да участват осъзнато в обученията, които организираш.
Снимка: Franklin Heijnen