Всяка организация, която се стреми към по-висока ефективност и конкурентоспособност, трябва да обръща сериозно внимание на качеството и неговото управление.
Но управлението на качеството не е проста задача. Полезно е да се използват доказани принципи и правила, които да насочват организацията в нужната посока и да я предпазват от грешки.
Подобни надеждни насоки се съдържат в т.нар. “Трилогия на Джуран” – набор от три основни процеса за управление на качеството. Нека ги разгледаме.
Трилогия на Джуран
Джоузеф Джуран (1904-2008) е световнопризнат експерт по управление и един от най-големите авторитети по въпросите на тотално управление на качеството. Той представя за първи път своята “Трилогия” през 1986 г., когато изнася доклад на световна конференция по качеството в Калифорния, САЩ.
Трилогията на Джуран е инструмент за управление на качеството, който обхваща три основни процеса:
- Планиране на качеството;
- Контрол на качеството;
- Подобряване на качеството.
Трилогията на Джуран е универсален подход към управлението на качеството, който се отнася за всички нива и функционални области на една организация и стоките и/или услугите, които тя произвежда.
Нека разгледаме по-подробно трите процеса от Трилогията на Джуран.
1. Планиране на качеството
Планирането на качеството е първият процес от трилогията на Джуран за управление на качеството.
Планирането на качеството е известно още и с наименованието “качество чрез дизайн”, тъй като именно в тази първа стъпка се осъществява създаването на нещо ново – нов продукт, нова услуга, нов процес и т.н.
Планирането на качеството включва:
- Определяне на цели;
- Идентифициране на основните потребителски групи;
- Изясняване на потребностите на потребителите;
- Развитие на продукт;
- Развитие на процеси.
Планирането на качеството изисква яснота по мисията и визията на организацията, като отправна точка за задоволяване на потребностите на потребителите.
Планирането на качеството изисква и използване на иновативни решения в развойно-внедрителската дейност, които в крайна сметка да спомогнат за задоволяване на потребностите на клиентите.
2. Контрол на качеството
Контролът на качеството е вторият процес от трилогията на Джуран за управление на качеството.
Колкото и внимателно планиране на качеството да е извършено, когато се премине към реално производство най-често се оказва, че продуктите не са с 0% дефекти. Най-често изникват различни скрити проблеми и всевъзможни несъответствия (загуби), които налагат преработка на първоначалния продукт.
Контролът на качеството е универсален процес, чиято цел е да осигури стабилност и предсказуемост в операциите. С негова помощ се обезпечава изпълнение на заложените цели и вземане на мерки при възникване на несъответствия.
Контролът на качеството включва:
- Избор на обекта на контрол;
- Измерване на операциите;
- Сравнение на резултатите от измерването със стандартите за качество;
- Предприемане на коригиращи действия в случай на отклонения.
За по-ефективен контрол на качеството е полезно да се използва стандартизиран процес, като например популярният Цикъл на Деминг – планиране, изпълнение, проверка и действие.
3. Подобряване на качеството
Подобряването на качеството е третият процес от трилогията на Джуран за управление на качеството.
Подобряването на качеството може да се случва по два начина – чрез малки подобрения, както и чрез мащабни подобрения.
Малките подобрения следва да се правят в организацията всеки ден, ден след ден, чрез изповядване на философията на кайзен – непрестанно усъвършенстване. Това е начинът една организация да оцелява и да се развива в краткосрочен план.
Мащабните подобрения изискват специални методи за иновации и лидерство, които да осигурят на организацията значима промяна и резултати в дългосрочен план. Подобни значими подобрения обикновено идват по линия на Правилото на Парето, или както самият Джуран казва, принципа за “значителност на малкото и незначителност на многото”. Като се фокусира върху малък брой приоритетни области за промяна на годишна база, организацията може да постигне значителни конкурентни предимства и да изпревари конкурентите си.
В този смисъл, известни са четири основни стратегии за подобряване на качеството, които могат да се използват:
- Поправка – реактивна стратегия, която разчита на това да се поправи онова, което е дефектно;
- Усъвършенстване – проактивна стратегия, с която непрестанно се усъвършенства определен процес, който сам по себе си не е дефектен;
- Реновация – проактивна стратегия за подобрения чрез иновации или технологичен напредък;
- Преоткриване – най-ангажиращият подход към подобряване на качеството, пълен рестарт начисто.
Подобряването на качеството включва:
- Установяване на нуждите от подобрение;
- Идентифициране на конкретни проекти за подобрение;
- Създаване на екипи, които да откриват най-добрите начини за работа;
- Обезпечаване на ресурси на екипите.
Качеството започва с потребителите – какво искат те, как и защо използват продукта. Всички дейности по подобрения следва да са с фокус именно към потребителите.
В резюме
Трилогията на Джуран е набор от три основни процеса за управление на качеството:
- Планиране на качеството;
- Контрол на качеството;
- Подобряване на качеството.
Крайната цел на Трилогията на Джуран е да се създават продукти, които помагат на потребителите да задоволяват своите потребности по ефективен и ефикасен начин.
Прочети повече: Джоузеф Джуран. Биография и идеи.