В бизнеса е прието да се използват метрики – измерители на успеха, с които да се измерва ефективността на дейността.
Има най-различни метрики, например количество произведена продукция, себестойност на единица продукция, брой обслужени клиенти или рекламации за определен период от време. Ако не се интересува от никакви метрики в своята дейност, обикновено една фирма оперира на самотек или в пълен хаос.
През последните години в деловите среди популярност набира метриката “Северна звезда”. Нека я разгледаме.
Метрика “Северна звезда”
В астрономията “Северна звезда” или “Полярна звезда” е звездата, която се използва за определяне на посоката север. Поради своята неподвижност на небосклона, хиляди години наред Северната полярна звезда има важно значение за ориентирането, например в корабоплаването.
В бизнес контекст, Северна звезда е онази метрика, която измерва единствения и най-важен показател за дългосрочен успех на една организация.
Терминът “Северна звезда” е измислен през първото десетилетие на XXI век от Шон Елис – американски предприемач и ангел инвеститор и е особено популярен сред компаниите от Силициевата долина.
За да се каже, че една метрика е “Северна звезда”, тя следва да прави три неща:
- Да носи приходи;
- Да отразява стойността от продукта за клиентите;
- Да измерва прогреса.
Ако една метрика успява да изпълни и трите точки и всяко звено (отдел, екип и т.н.) допринася за нейното подобрение, организацията ще расте и ще се развива устойчиво във времето. Само като чуе метриката “Северна звезда”, всеки служител следва да може незабавно да я разбере и да си я обясни в подходящ контекст, т.е. да е наясно защо точно тази метрика е най-важната от всички други за организация му.
Или, метриката “Северна звезда” е фокусирана към растежа. От ключово значение е тази метрика да се доближава възможно най-близо до бизнес процесите на организацията и връзката им със създаване на стойност за потребителите.
Именно тук – в частта за създаване на стойност за потребителите, се крие една много важна особеност на метриката “Северна звезда”. Ако дадена компания определи правилно своята “Северна звезда” и се фокусира в нея, това може да й донесе успешен ръст. Ако обаче компанията не успее да определи правилно своята “Северна звезда”, това може да доведе до работа в погрешна посока и загуба на фокус.
В това отношение, известен е примерът с популярната до 2010 г. социална мрежа MySpace. От сайта използват метриката “Брой регистрирани нови потребители” за своя “Северна звезда”. Фиксацията към новите потребители води до отслабване на продуктовото развитие, в резултат на което MySpace бързо е изпреварена от конкуренцията и губи своята привлекателност в очите на потребителите.
Примери за “Северна звезда”
Нека разгледаме няколко известни примера за използване на метриката “Северна звезда” в различни компании:
- Airbnb. Компанията за наемане на имоти Airbnb използва метриката “Брой резервирани нощувки”.
- Facebook. Социалната мрежа Facebook използва метриката “Активни потребители месечно”. В ранните си години, Facebook използва друга метрика “Северна звезда” – “Брой потребители, които добавят поне 7 приятели през първите 10 дни след регистрация”.
- Spotify. Сайтът за стрийм на музика Spotify използва метриката “Време, прекарано в слушане”.
- Amazon. Онлайн магазинът Amazon използва метриката “Брой поръчки месечно”.
- Quora. Сайтът за въпроси и отговори Quora използва метриката “Брой отговори на въпроси”.
- Uber. Транспортното приложение Uber използва метриката “Брой пътувания седмично”.
- Slack. Комуникационната платформа Slack използва метриката “Активни потребители дневно”.
Интересното е, че дори при тези примери, които са за утвърдени и известни компании, могат да се открият известни пропуски във формулировката на метриката “Северна звезда”.
Да вземем например Airbnb и тяхната метрика “Брой резервирани нощувки”. Подобна метрика звучи логично, но все пак тя има една слабост – не казва нищо за стойността, която носи за потребителите. Вероятно за Airbnb една още по-добра метрика тип “Северна звезда” би била “Процент нощувки, при който и гост, и домакин дават отлична обратна връзка за преживяването си.”
Как да се определи “Северна звезда”?
Да се определи метриката “Северна звезда” е предизвикателна задача, която не винаги се решава от първия опит.
В идеалния случай, една добра “Северна звезда” трябва:
- Да дава яснота за стойността, която потребителите получават от продукта.
- Да демонстрира взаимодействието между потребителя и продукта.
- Да е единствената метрика, която да показва дали организацията се развива в правилна посока.
- Да е лесно разбираема.
Понякога е необходимо да се формулират повече от една метрики тип “Северна звезда”, за да се прецени коя от тях е най-подходяща.
В резюме
Метриката “Северна звезда” е един-единствен показател, който измерва стойността, която организацията дава на потребителите и по този начин лежи в основата на дългосрочния успех на една организация.
Ако дадена организация има формулирана своя “Северната звезда”, която следва, това не й гарантира автоматично успех, но все пак фокусира енергията на всички служители в определена посока и дава основа за растеж и развитие както в краткосрочен, така и в дългосрочен план.
Прочети повече: Критични фактори за успех.