Подаването на обратна връзка е ключово умение за всеки мениджър, но често подобни разговори са трудни, тъй като предизвикват негативни емоции в служителите и ги настройват защитно.
За преодоляване на тези предизвикателства е създаден т.нар. “Метод DESC”, чрез който обратната връзка се подава по конструктивен начин, което на свой ред намалява негативизма и стреса в работните отношения.
Нека го разгледаме.
Метод DESC за обратна връзка
Методът DESC за обратна връзка е създаден от Шарън Бауър – основател на фирма за обучения по комуникационни умения, и нейният съпруг Гордън Бауър – когнитивен психолог. Двамата експерти от САЩ представят модела си в книгата “Asserting Yourself: A Practical Guide For Positive Change” през 1976 г.
Методът DESC предлага структура за ефективна обратна връзка, която може да се използва от всеки мениджър в четири стъпки:
- Опиши (Describe);
- Изрази (Express);
- Уточни (Specify);
- Последици (Consequences).
Методът DESC предоставя възможност на ръководителите да подават ясна, конкретна и конструктивна обратна връзка, което на свой ред подобрява комуникацията със служителите, изгражда доверие и насърчава растежа и развитието. Методът е подходящ за приложение и в личния живот.
Методът DESC за обратна връзка е представен на диаграмата по-долу:
Нека разгледаме малко по-подробно четирите стъпки в метода за обратна връзка DESC.
1. Опиши
Първата стъпка от метода DESC за обратна връзка е ръководителят да опише поведението на своя служител, което е предмет на разговора.
Мениджърът следва да опите поведението на служителя възможно най-ясно и конкретно, като се придържа към фактите.
Добра практика в тази стъпка е да се коментира само едно-единствено поведение или проява на служителя, а не няколко, защото в противен случай обратната връзка ще се превърне в прекалено агресивна критика, а служителят ще се настрои защитно.
2. Изрази
Втората стъпка от метода DESC за обратна връзка е ръководителят да изрази отношението си относно ситуацията.
Тук става дума за емоции и чувства, които ръководителят изпитва. Добра практика е да се използва местоимението “Аз”, вместо “Ти”.
Например, ако обратната връзка се подава във връзка с проблемно поведение на служител, мениджърът следва да посочи как се чувства във връзка с това – “Чувствам се разочарован…”, “Чувствам се фрустриран…” и т.н.
3. Уточни
Третата стъпка от метода DESC за обратна връзка е ръководителят да уточни какво е подходящото поведение или нагласа, която служителят следва да възприеме.
Това е важна стъпка, която не бива да се оставя на волята на служителя. Хората не умеят да четат мисли и понякога просто не знаят какво точно се очаква от тях.
Мениджърът следва абсолтно ясно да заяви какво иска и очаква от своя служител.
4. Последици
Четвъртата стъпка от метода DESC за обратна връзка е ръководителят да посочи последиците от това, което би се случило, ако желаната промяна в поведението се осъществи или не се осъществи.
Следователно, последиците могат да са положителни и отрицателни. Служителят трябва ясно да чуе как очакваната промяна или отсъствието на промяна в неговото поведение ще се отрази както на него лично, така и на ръковоцитдля, други колеги, екипи, партньори или дори на цялата организация.
Изтъкването на последиците следва да се прави в уважителен и конструктивен тон, без заплахи или агресия.
В резюме
Методът DESC предлага структура за ефективна обратна връзка чрез процес от четири стъпки:
- Опиши;
- Изрази;
- Уточни;
- Последици.
Методът DESC е конструктивна техника за подаване на обратна връзка с фокус към бъдещето, която има за цел да провокира промяна в поведението. При нея става дума също и за миналото, но дотолкова, доколкото то се използва за осигуряване на контекст на разговора.
Прочети повече: Метод EEC за обратна връзка.