Във всяка организация рано или късно идва момент за промяна, когато старото трябва да се замени с нещо ново. Това може да означава промяна към нов начин на работа, с използване на нови технологии, системи, правила и процедури…
Но промяната в организацията никога няма да се случи, ако не се променят хората в нея. А те често пъти се съпротивляват на промените и не желаят да се адаптират спрямо тях. Свикнали са да работят по стария начин, дори и той да не е оптималният.
Съществува известен и много полезен модел, наречен “Крива на промяната”, който разяснява етапите, през които преминават хората, когато се сблъскат с промени. Познанието на този модел може да е от голяма полза за ефективното управление на промяната.
Нека го разгледаме.
Крива на промяната
Кривата на промяната е концепция, която се използва широко в бизнеса и има разнообразни вариации. Често пъти за автор на първоначалната идея се счита д-р Елизабет Кюблер-Рос (1926 – 2004), пионер в изследванията, свързани с преживявания близо до границата на смъртта.
Елизабет Кюблер-Рос създава добре известен в наши дни модел за петте етапа на скръбта. Моделът е формулиран след емпирични изследвания при работата с безнадеждно болни пациенти, но се изучава и в по-широк контекст, т.е. не само при смърт, но и при различни ситуации, в които човек се изправя пред някаква фундаментална промяна.
Ето как, моделът на Кюблер-Рос служи за основа на концепцията за “Крива на промяната”.
Главната идея на Кривата на промяната е, че всяка значима промяна в съзнанието и поведението на хората не се развива праволинейно, а преминава през няколко етапа и има върхове и спадове. Всеки етап е специфичен и характерен с реакциите и отношението, което хората имат към промяната.
Четирите етапа от Кривата на промяната са:
- Статукво: Шок, Отричане;
- Разпад: Гняв, Страх;
- Изследване: Приемане;
- Преизграждане: Ангажираност.
Кривата на промяната е представена на диаграмата по-долу:
Нека разгледаме по-подробно всеки от четирите етапа от Кривата на промяната.
1. Статукво: Шок, Отричане
Първият етап от Кривата на промяната е етапът на “Статукво”. В този първоначален етап, хората могат да изпаднат в състояние на шок и/или отричане.
Колкото по-голяма е промяната, толкова по-силни могат да бъдат шокът и/или отричането. Дори ако промяната е била планирана по-отдавна и хората знаят за нея, при сблъсъка с реалността те често не са готови да я приемат веднага и им е нужно време, за да сторят това.
За да се преодолее този етап, от ключово значение е добрата комуникация. В контекста на една организационна промяна, мениджърите следва да предоставят на служителите достатъчно информация и добро разбиране на това, което се случва.
Следва да се комуникира проактивно, но контролирано и с мярка. Хората не бива да се претрупват с повече информация от онази, която могат да поемат и асимилират. Служителите следва да знаят къде могат да получат допълнителна информация, в случай, че се нуждаят от такава.
2. Разпад: Гняв, Страх
Когато първият етап – на отричане и шок, не може повече да бъде поддържан, идва ред на втория етап от Кривата на промяната – “Разпад”. Това може да е много труден етап, тъй като в него се появяват деструктивни емоции като гняв, страх и др.
В този етап хората могат да се съпротивляват на промяната активно или пасивно. Те могат да решат да дадат израз на чувствата си – да излеят гнева си, или да саботират промяната тихомълком, обзети от силен страх от нея.
С етапа на “Разпад” на старото статукво организацията навлиза в опасна зона и трябва да е предпазлива. Ако промяната не се управлява правилно, може лесно да възникне хаос или истинска криза.
За да се изнегнат подводните камъни е нужно внимателно планиране, подготовка и организация. Комуникацията отново е от критично значение и проблеми като слухове и съмнения следва да се адресират експедитивно.
Това е етап, в който различни служители могат да се почувстват объркани, уплашени, ядосани, самотни… Колкото и мерки да се вземат, понякога е невъзможно да се избегнат силните емоции или болезнените конфликти.
Ролята на мениджъра в подобни ситуации е да поддържа активна междуличностна комуникация, да слуша емпатично и да оказва нужната подкрепа на хората, когато те се нуждаят от нея.
3. Изследване: Приемане
Третият етап от Кривата на промяната е “Изследване”. Това е повратна точка както за хората, така и за организацията, тъй като тук започва излизането от опасната зона на предходния етап и шансовете за успех на промяната рязко се повишават.
В този етап хората повече не се съпротивляват на реалността и не се опитват да я променят. По-скоро, те приемат, че промяната е неизбежна и започват да търсят начини да се адаптират спрямо новата обстановка и да изследват какво точно означава тя.
Ролята на ръководителя в този етап е да улесни хората си, като им помага и ги подкрепя чрез подходящо наставничество. Тук идва и ролята на доброто обучение, което следва да подкрепи осъществяването на желаната промяна с полезни нови знания и умения.
Като цяло, етапът на “Изследване” е етап на проучване, тестване и учене. Не бива да се очаква, че хората ще са максимално производителни и че на 100% ще работят ефективно. Нужно е да им се предостави достатъчно време, за да влязат в новия ритъм, без да се излагат на прекомерен стрес и напрежение.
4. Преизграждане: Ангажираност
Последният етап от Кривата на промяната е “Преизграждане”. Това е етапът, който организацията така дълго очаква и в него влиянието на промяната върху организационната ефективност е най-позитивно.
В този етап служителите демонстрират силна ангажираност и съпричастие към въведените новости. Поради това, най-после могат да се забележат и първите по-сериозни резултати и постижения. Хората в организацията работят ефективно и производително.
В етапа на “Преизграждане” ролята на мениджъра е да подкрепя успешната работа, да обръща внимание на мотивацията на служителите и да не забравя да отпразнува първите, а и последващите успехи заедно с тях.
Разбира се, и в този етап проблемите не са изключени. Възможно е да има хора, които не се справят достатъчно добре след въведените промени, което е сигнал за ръководителя да проследява нивото на тяхната компетентност и ангажираност и да взема адекватни мерки във връзка с това.
В заключение
Кривата на промяната е концепция за управление на промяната, вдъхновена от откритията на д-р Елизабет Кюблер-Рос.
Главната идея на Кривата на промяната е, че всяка значима промяна преминава през четири етапа:
- Статукво: Шок, Отричане;
- Разпад: Гняв, Страх;
- Изследване: Приемане;
- Преизграждане: Ангажираност.
Кривата на промяната може да се използва както при провеждане на значима организационна промяна сред група служители, така и при важни личностни промени в живота на отделни хора.
Прочети повече: Модел за управление на промяната на Левин.